永福县人民政府 关于印发永福县12345政府服务热线 管理办法（试行）的通知

各乡镇人民政府，县直和区直、中直驻永各有关单位：

现将《永福县12345政府服务热线管理办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

永福县人民政府

2021年1月28日

永福县12345政府服务热线管理办法（试行）

第一章  总　则

第一条  为规范永福县12345政府服务热线（以下简称县12345热线）的管理工作，提高热线服务能力和水平，进一步优化营商环境、转变政府职能、提升政府服务水平和满意度。根据《国务院办公厅关于印发2019 年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2019〕14 号）、《广西壮族自治区人民政府关于印发〈广西数字政务一体化平台建设方案〉的通知》（桂政发〔2018〕53 号）和《广西壮族自治区大数据发展局关于印发全区12345 政府服务热线管理办法（试行）的通知》（桂数发〔2019〕18 号）和《桂林市人民政府关于印发桂林市12345政府服务热线管理办法（试行）的通知》（市政规〔2020〕22号）要求，结合我县实际情况，特制定本办法。

第二条  12345政府服务热线（以下简称12345热线）是自治区人民政府设立的非紧急类公共服务平台，通过热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体渠道，为公众提供咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等公共服务。

第三条  按桂林市要求，成立我县12345热线工作站，负责承办、转派市级12345热线的工单。工作站不对外受理诉求事项。配合上级将12345热线打造成便民、智能、高效的综合问政服务平台。

第二章　受理范围

第四条  县12345热线转办、承办以下诉求事项：

（一）咨询类：包括行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息及公共服务信息的咨询；

（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、城市治理、市场监管、公共服务、经济社会发展等方面的投诉；

（三）建议类：包括对行政管理、社会管理、城市治理、市场监管、公共服务、经济社会发展等方面的意见和建议；

（四）求助类：包括对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；

（五）举报类：包括对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；

（六）表扬类：包括对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。

第五条  县12345热线对下列事项不予转办、承办：　　

（一）不属于我县行政管辖范围的；

（二）涉及国家秘密的；

（三）可能不当损害第三方商业秘密、个人隐私的事项；

（四）涉及党委（同时履行行政管理职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职能的；

（五）反映问题属110、119、120、122、12395、12119等紧急救助类热线受理的；

（六）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序处理的；

（七）诉求事项正在办理过程中或已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

（八）恶意侮辱、诽谤他人的；

（九）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意侵占话务资源、无实质诉求的；

（十）法律、法规、规章规定的其他情形。

第三章　运行流程

第六条  县12345热线工作站对市12345热线下派的事项进行分类处置，按责转办。涉及乡镇范围的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则；涉及县域范围事项按照“主管部门优先”和“属地管理”的原则。各承办单位依法、及时处理公众提出的诉求。

第七条  县12345热线工作站运行流程分为分类处置、限时办理、协调督办、反馈回访、办结归档环节。

第八条  分类处置

（一）常规工单处理。县12345热线工作站接到市12345热线转办的常规工单，应在24小时内转派至承办单位办理；

（二）突发工单处理。县12345热线工作站接到市12345热线转办的突发工单，应在20分钟内转派至承办单位办理；

（三）多方协作。诉求事项涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位协同办理的，由县12345热线工作站按照职责规定分别转派至承办单位办理，并指定承办单位中牵头单位为主办单位（以下简称主办单位），协同办理单位为协办单位（以下简称协办单位）。

第九条  限时办理

（一）及时签收。各承办单位应指派专人负责接收县12345热线工作站转办的工单。12345热线平台通过短信方式提醒承办单位联络员签收诉求工单。

（二）及时办理。承办单位签收工单后，应当在规定的时限内办结。办理结果应及时告知诉求人，并反馈至12345热线平台。  

办理情况应当符合以下要求：

1.列明办理时间、具体办理的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况；

2.对事项进行针对性的正面回应；

3.投诉举报类事项，决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期；决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据。

承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传。

应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的，承办单位可上传书面履责意见（由单位主要领导或分管领导签发，证明本单位已按照规定履行职责的书面文件），并向诉求人解释说明，正确引导，取得理解。

（三）退单处理。承办单位认为诉求工单不属于本单位职责的，应在签收后6 小时内申请退回，并说明退回的理由和依据。其中，涉及多个承办单位的，由主办单位申请退回，协办单位不得退单。

县12345热线工作站对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

（四）办理时限要求。承办单位应限时办结诉求事项，办结的计算时限自派单的下一工作日起计算：

1.咨询类事项，在2个工作日内办结并答复，不可申请延期。

2.投诉类事项，在10个工作日内办结并答复。

3.建议类事项，在5个工作日内办结并答复。

4.求助类事项，在3个工作日内办结并答复。

5.举报类事项，在10个工作日内办结并答复。需立案处理的案件，应当按照相关案件处理的法定程序和时限办结。

6.涉及水、电、网、道路、洪涝及城市管理部件危及公共安全等公共突发事件的求助、举报类诉求，按突发工单处理。承办单位应在30分钟内（遇自然灾害或其他重大事故等不可抗力情形除外）签收诉求工单，12小时内将初步处理意见同时告知诉求人和县12345热线工作站。承办单位若发现诉求工单不属于本单位职责的，应在签收后10分钟内退单。

7.以上各类诉求事项（突发工单除外），承办单位应自签收后12小时内，主动与诉求人联系，了解情况。

8.法律法规对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。承办单位应在上述处理时限内将相关规定提交12345热线平台。

9.情况复杂、办理难度大或因其他政策性等原因，难以按时限办结的，由本单位领导签字同意后，向诉求人作出解释说明，并在规定办理时限前，向县12345热线工作站提出延期申请。单位领导签字同意的文件说明需作为附件，说明具体原因、延期时间。延长的时限不得超过原办理时限的1倍。

县12345热线工作站对延期申请进行审核，同意延期的，告知诉求人延期的情况；不同意延期的，说明理由。

第十条  协调督办

（一）确定承办单位。承办单位在办理过程中发现不属于职责范围的，提供依据及改派意见，退回县12345热线工作站。县12345热线工作站视情况组织联席会议，确定承办单位。

（二）协同办理。诉求事项涉及多个部门的，县12345热线工作站确定主办单位和协办单位后，由主办单位协调协办单位共同办理。协办单位根据主办单位要求做好配合工作。主办单位在工单办结时应对协办单位配合情况进行评价，评价情况作为考核依据。

（三）动态督办。县12345热线工作站应采取不同方式督促承办单位按规定时限办理。对逾期未办结的事项导致12345热线平台发出黄牌或红牌警告的工单，承办单位应提供书面说明情况和理由。

第十一条  反馈回访

（一）反馈。承办单位需在诉求事项处理完毕后向诉求人反馈有关情况，再将工单办结。办结的工单自动返回县12345热线工作站。

（二）自动回访。承办单位办结工单时，12345热线平台同时发送短信通知诉求人，告知诉求事项已处理完毕，请诉求人确认是否已解决。如诉求人24小时内未回复短信，则默认为已解决。

（三）未解决事项的回访。如诉求人短信回复未解决的，县12345热线工作站派疑难工单督促承办单位再次办理和反馈情况。承办单位必须电话回访，重点了解诉求事项的情况，倾听诉求人的意见，记录有关意见后将工单重新办理。

如诉求人短信回复未解决的，县12345热线工作站确因客观原因无法解决的，依本办法第九条第（二）项规定予以办结。

第十二条  办结归档

承办单位对诉求工单、交办回复、会议材料、领导批示件以及其他具有保存价值的材料，按要求进行归档。法律法规另有规定的，从其规定。

第十三条  知识库建设

（一）县政务服务管理办公室组织各承办单位建设与县12345热线工作站转办、承办范围相适应的知识库。

（二）各承办单位根据职能变化、政策调整情况主动更新知识库。

（三）各承办单位在办结县12345热线工作站派发的咨询类工单后，应在2个工作日内同步完善与咨询内容相关的知识库。

（四）县12345热线在工作中，发现知识库内容错、漏、过期，或表述不清、内容不完整、内容重复、前后矛盾、新旧冲突等问题，可主动向承办单位发起知识提问，承办单位应在2个工作日内答复并更新完善知识库。

（五）知识点应通俗易懂，通过问答、举例、图文等形式，方便12345热线话务员和公众理解，主要包括：

1.涉及公民、法人、其他组织权利义务、切身利益，需要社会公众知悉、执行、配合的内容，应说明具体的做法；

2.涉及办事等公共服务事项的，说明办事的受理单位、地址、联系方式、受理条件、材料、流程、时限以及审批标准等；

3.涉及政策中的专业术语以及社会公众可能误解、疑问的内容，应进行解释；涉及数据计算的，应举计算示例；

4.涉及新政策，应说明政策适用范围、施行时间、注意事项、常见问题等；涉及原有政策修订的，应说明新旧政策施行的衔接、常见问题等。

第四章　职责分工

第十四条  县政务服务管理办公室负责统筹推进县12345热线工作的建设与管理工作，主要职责：

（一）负责制定县12345热线工作运行管理规范和各项规章制度；

（二）负责跨部门、跨层级诉求的协调督办；

（三）负责对承办单位的督办和考核，为公共服务企事业主管部门提供行业监管意见；

（四）保障工作日期间正常承办、转派12345热线工单。

（五）承担涉及多部门事项的工作协调，明确主办单位和协办单位；

（六）负责督促承办单位做好知识库维护，收集和分析群众反映的难点热点问题，总结承办单位办理热线业务的经验和做法；

（七）承担与12345热线相关的其他工作任务。

第十五条  承办单位主要职责：

（一）明确分管领导、联络员和若干固定的工作人员，以便落实诉求工单办理责任；

（二）承接县12345热线工作站转派的工单签收、办理、反馈，建立健全工单处理机制；

（三）根据职能和工单派发情况，主办单位应主动协调相关部门处理工单，将办理结果反馈给诉求人及12345热线平台；

（四）根据职能和工单派发情况，协办单位应积极配合主办单位处理工单，将办理意见反馈给主办单位；

（五）及时梳理、采编、审核、更新单位职能范围内的知识条目，及时做好知识库维护；

（六）收到县12345热线工作站发出的疑难复杂事项协调会议通知或现场踏勘通知，应积极配合，按要求安排人员参加会议或现场踏勘，提供相关资料，明确办理意见；

（七）负责指导、协调、督促下级承办单位诉求事项办理工作；

（八）承担与县12345热线相关的其他工作任务。

第五章 保障措施

第十六条  组织保障

成立县12345热线工作领导小组（领导小组成员名单见附件），由县委常委、县人民政府常务副县长任组长，县人民政府办公室主任、政务办主任任副组长，各相关部门分管负责人、各乡镇人民政府分管领导为成员，领导小组下设办公室，办公室设在县政务服务管理办公室。明确各相关单位联络员，各单位联络员有变动时应及时跟县12345热线工作站报备。

第十七条  制度保障

（一）首接负责制。县12345热线工作站指定的承办单位为首接负责单位，负责对公众的诉求事项办理、答复。涉及多个单位共同办理的诉求事项，县12345热线工作站依政府公布的权责清单，按职能就近的方式指定的主办单位为首接负责单位。

（二）联席会议制。针对争议较大、难以确定职责所属的工单，县政务服务管理办公室牵头商县机构编制及司法等部门确定主办单位和协办单位。

（三）县12345热线工作站对承办单位办理诉求事项的及时签收率、退单率、办结率、满意率和平均处理时长，知识库准确率和更新情况，以及对多次督办、久拖不决、办理不及时的典型案例进行通报。

（四）保密工作制。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，以及工作秘密、非密敏感问题的，县12345热线工作站、各承办单位工作人员应按照相关规定予以严格保密。对于不宜公开的办理结果和公众不愿意公开的答复，不得向社会公开；不得向外泄露诉求人信息、经办人员信息。

第十八条  考核保障

（一）县12345热线工作站以百分制的方式，按年度对承办单位进行考核。

（二）对承办单位的考核，主要考核各承办单位制度建设、数据报送、知识库更新维护、诉求工单处理等方面的情况。考核结果与县绩效考评挂钩。

（三）县12345热线工作站对市直属部门、公共服务企业考核情况原则上不纳入地方政府绩效管理，但应依国家有关规定向公众公布，接受社会监督。

第十九条  监督问责保障

（一）12345热线平台通过短信预警、红黄牌警告等方式，对承办单位事项办理工作进行监督。县12345热线工作站通过微信、qq提醒、电话督办等方式，对承办单位事项办理工作进行监督。

（二）县12345热线承办部门工作人员出现态度恶劣、履职不到位、违反工作纪律等情形的，由县人民政府办公室视情予以责任追究。

（三）对承办单位工作人员在事项办理过程中出现弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮、违反工作纪律等情形，情节轻微的，由县政务服务管理办公室按照干部管理权限向承办单位提出对责任人问责的建议；情节严重的，由县政务服务管理办公室向纪检监察机关提出对责任人进行党纪处分、政务处分的建议。

第二十条  体系保障

（一）县12345热线以全县各乡镇人民政府、各县直部门、各人民团体、各公共服务企事业单位为承办单位，共同参与建设、使用和管理。

（二）承办单位应当重视诉求人的合理诉求事项，倾听公众呼声，接受公众监督，努力为公众服务。

第六章 附　则

第二十一条本办法由县政务服务管理办公室负责解释。

第二十二条本办法自印发之日起施行。

附件：永福县12345政府服务热线工作领导小组成员名单

附件

永福县12345政府服务热线工作领导小组

成员名单

组  长：秦传志  县委常委、县人民政府常务副县长

副组长：莫顺康  县人民政府办公室主任

谢  青  县政务办主任

成  员：周恩学  县发改局副局长

唐  剑  县教育局副局长

文梅新  县工信和商贸局副局长

杨明君  县民政局副局长

李昕键  县司法局副局长

张定军  县财政局副局长

卢  健  县人社局副局长

韦  英  县自然资源局副局长

韦  承  县住建局副局长

林元华  县交通局副局长

秦日明  县水利局副局长

罗昌球  县农业农村局副局长

骆新琳  县文广体旅局副局长

赵蔚琳  县卫健局党工委副书记

唐江燕  县退役军人事务局副局长

周振勇  县应急管理局副局长

潘家相  县审计局党组成员、副局长

李桂珍  县市场监管局党组成员、副局长

廖宏平  县统计局副局长

蒋祖国  县林业局副局长

周昌远  县扶贫办副主任

程定至  县医保局副局长

蒋龙军  县城管局副局长

韦祥和  县残联副理事长

雷有龙  县易地安置中心副主任

汤彦林  县农机中心副主任

杨迎春  县税务局副局长

尹德顺  永福生态环境局副局长

夏冯斌  永福镇人大副主席

李盛宇   苏桥镇副镇长

蔡  鹏   堡里镇党委委员

王黎娟   罗锦镇党委委员、副镇长

秦长友  广福乡副乡长

黄修善  百寿镇副镇长

粟振吕  三皇镇宣传委员

秦  建  龙江乡副乡长

朱  燕  永安乡人大副主席   

公开方式：主动公开