永福县12345政府服务热线管理办法解读

一、《管理办法》出台的背景是什么？

为加强永福县12345政府服务热线（以下简称县12345热线）的监督管理，进一步优化营商环境、转变政府职能、提升政府服务水平和满意度。《国务院办公厅关于印发2019 年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2019〕14 号）、《广西壮族自治区人民政府关于印发〈广西数字政务一体化平台建设方案〉的通知》（桂政发〔2018〕53 号）和《广西壮族自治区大数据发展局关于印发全区12345 政府服务热线管理办法（试行）的通知》（桂数发〔2019〕18 号）和《桂林市人民政府关于印发桂林市12345政府服务热线管理办法（试行）的通知》（市政规〔2020〕22号）要求，结合我县实际，制定了本办法。

二、《管理办法》的主要内容构成有哪些？

《管理办法》共分为六章二十二条，对热线的职责分工、受理范围、运行流程、管理制度、工作考核、监督问责等各个环节进行了明确规定。具体如下：

第一章，总则。主要是对总体工作原则、热线定位、工作目标、成员单位、承办单位等进行概括。

第二章，受理范围。主要规定受理的诉求事项范围，以及不受理的事项范围。

第三章，运行流程。主要规定热线诉求单从受理、处理、反馈等各个环节的运行机制。

第四章，职责分工。主要是明确县工作站和各承办单位的工作职责。

第五章，保障措施。主要是明确制度保障、考核方式及考核内容和热线运行情况的监督方式及处理原则。

第六章，附则。主要规定负责本办法解释的单位及实施日期。

三、《管理办法》有哪些亮点？

（一）提供多渠道受理群众诉求

12345热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成，受理公民、法人或其他组织提出的各类咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等事项。建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，遵循“首接负责制”的工作要求，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”，把12345热线打造成便民、智能、高效的综合问政服务平台。

（二）建立管理机制，协调处理复杂事项

针对职能交叉、权属不明的诉求，《管理办法》设立了“首接负责制”，由首接诉求的单位负责对公众的诉求事项办理、答复，协调多部门协同工作。同时，还设立了“联席会议制”，针对争议较大、难以确定职责所属的工单，12345热线主管部门牵头商本级机构编制、司法等部门确定主办单位和协办单位。

（三）建立自动回访机制

以解决诉求事项为考核要求，12345热线平台收到诉求人回复诉求已解决的信息（24小时内未回复信息默认为已解决），则自动办结并归档，若收到诉求人回复未解决， 12345热线将重新转派相关部门再次办理。

四、12345热线的受理什么诉求？

（一）咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询；

（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉；

（三）建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务方面的意见和建议；

（四）求助类：包括对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；

（五）举报类：包括对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；

（六）表扬类：包括对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。

五、12345热线不受理什么诉求？

（一）不属于我区行政管辖范围的；

（二）涉及国家秘密的；

（三）可能不当损害第三方商业秘密、个人隐私的；

（四）涉及党委（同时履行行政管理职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职能的；

（五）反映问题属于110、119、120、122、12395等紧急救助类热线受理的；

（六）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的；

（七）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

（八）恶意侮辱、诽谤他人的；

（九）恶意侵占话务资源、无实质诉求的；

（十）法律、法规、规章规定的其他情形。

六、12345热线是如何处理诉求的？

12345热线运行流程分为诉求受理、分类处置、限时办理、协调督办、反馈回访、办结归档。

公众通过12345热线各渠道向12345热线表达诉求，12345热线受理诉求后，能通过知识库进行解答的，立即进行解答，如无法立即解答的，将按职责派转诉求工单到相应承办单位，由承办单位负责诉求事项的处理，并将处理 结果反馈给诉求人，由诉求人对处理结果进行评价，形成业务闭环。

七、诉求办理时限是如何要求？

1.咨询类事项，要求在2个工作日内办结并答复，不可申请延期。

2.投诉类事项，要求在10个工作日内办结并答复。

3.建议类事项，要求在5个工作日内办结并答复。

4.求助类事项，要求在3个工作日内办结并答复。

5.举报类事项，要求在10个工作日内办结并答复。需立案处理的案件，应当按照相关案件处理的法定程序和时限办结。

6.涉及水、电、气、道路、洪涝等公共突发事件的求助、举报类诉求，按12345突发工单处理。要求承办单位应在30分钟内（遇自然灾害或其他重大事故等不可抗力情形除外）签收诉求工单，12小时内将初步处理意见同时告知诉求人和12345热线。主办单位若发现诉求工单不属于本单位职责的，应在签收后10分钟内退单。

7.以上各类诉求事项（突发工单除外），要求承办单位应自签收后 24小时内，主动与诉求人联系，了解情况。

8.法律法规对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。承办单位应在上述处理时限内将相关规定提交12345热线。

9.情况复杂、办理难度大或因其他政策性等原因，难以按时限办结的，由本单位领导签字同意后，向诉求人作出解释说明，并在规定办理时限前，向12345热线提出延期申请。单位领导签字同意的文件说明需作为附件，说明具体原因、延期时间。要求延长的时限不得超过原办理时限的1倍。

10.12345热线电话受理的政务服务简易事项办结时限按该事项的承诺时限确定。

八、承办12345热线诉求的成员单位是如何监督考核？

12345热线以百分制的方式，按月、年度对成员单位进行考核，主要考核各成员单位制度建设、热线整合、数据报送、知识库更新维护、诉求工单处理等方面的情况。考核结果与本级绩效考评挂钩。定期将考核结果向公众公布，接受社会监督。

九、诉求人应遵守哪些规则？

诉求人应当依法行使诉求的权利，不得故意提供虚假事项，对恶意攻击、骚扰、占用话务资源的，实行黑名单制度，对违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。